Agente humano (Handoff)
El handoff es el mecanismo por el cual el agente transfiere el control de una conversación a un miembro de tu equipo. El cliente no nota la diferencia: sigue hablando por el mismo número de WhatsApp.
¿Qué es el handoff?
Cuando el agente detecta que no puede resolver un problema, o cuando el cliente solicita hablar con una persona, el agente marca la conversación como "requiere atención" y notifica al equipo a través del contador en el menú lateral de Conversaciones.
Mientras está en modo handoff, el agente deja de responder automáticamente en esa conversación, dejando el espacio libre para que un humano tome el control.
¿Cómo se activa el handoff?
| Forma | Descripción |
|---|---|
| Por el cliente | El cliente escribe frases como "quiero hablar con una persona", "agente humano", "necesito ayuda de verdad". |
| Por el agente | El agente detecta que la situación supera su capacidad (queja compleja, solicitud fuera de su scope). |
| Manual desde el panel | Un miembro del equipo pausa el agente desde la vista de la conversación. |
Tomar una conversación desde el panel
Reactivar el agente
Una vez resuelto el problema, haz clic en "Reactivar agente" dentro de la conversación. El agente retoma el control y vuelve a responder automáticamente a los mensajes siguientes del cliente.